No son pocos los casos de marcas, especialmente las que tienen gran número de seguidores y/o compradores, que en algún momento han tenido que lidiar con una crisis de marca. ¿Pero que es una crisis? La crisis es: “Un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general”. Después de leer esta definición seguro que nos empiezan a venir a la cabeza infinidad de casos, algunos más recientes como el de la marca de gafas HAWKERS México y su tweet referente a Donald Trump u otras como el de Donettes que veremos a continuación:
* LA MARCA HAWKERS, TRUMP Y LA INDIGNACIÓN DE CHECO:
La conocidísima marca de gafas cometió el gran error de publicar un tweet tras la victoria de Donald Trump que no hizo ninguna gracia a sus fans mexicanos.
Tras este tweet las reacciones no se hicieron esperar y gran cantidad de seguidores mostraron su descontento e incluso aseguraron que dejaban de confiar en la marca. A HAWKERS le explotó en la cara el gran alcance de twitter y vio como con tan solo 140 caracteres su marca sufría una gran crisis de la que todavía se sigue hablando. Decidieron entonces intentar minimizar las consecuencias con diversos tweets asegurando que eran 100% mexicanos y que no lo hicieron en tono de burla. Esto no parecía suficiente y finalmente, decidieron borrar toda huella de los tweets ofensivos y dar a conocer un video en el que pedían perdón, el cual iba acompañado de este texto: “Hemos cometido un grave error. Hoy CM significa Cagada Máxima. No volverá a ocurrir #losentimosdecorazonMexico”.
Es interesante mencionar que HAWKERS se encontró con el descontento de sus patrocinados aparte del ya mencionado de sus seguidores. Uno de ellos, el piloto mexicano Checo Pérez, no dudó en mostrar su opinión públicamente: “Que mal comentario, hoy mismo acabo mi relación con @HawkersMX. Nunca voy a dejar que nadie se burle de mi país! #MexicoUnido”. Este tweet fue apoyado por los fans, y gracias a la reacción de la marca y a su intención de arreglar el mal hecho HAWKERS decidió hacer un comunicado para Checo en el que informa de la creación de la Fundación Querido Sergio x Hawkers para defender a los menores mexicanos en riesgo de exclusión social.
Parece que esta acción sí que está convenciendo y conmoviendo a su público, pues lo que más agradecen los seguidores es reconocer los errores y las buenas acciones como la que proponen. Próximamente se verá si realmente con esto han resuelto totalmente su crisis y la opinión de un Checo que sigue sin pronunciarse al respecto.
* PANRICO Y SU CRISIS CON “NO ME TOQUES LOS DONETTES”
Ni el dulce chocolate se libra de las crisis de marca. Son varios los ejemplos en el ámbito de la alimentación pero hoy os daremos a conocer el de la crisis de Donettes en 2011, cuando Panrico lanzó una campaña de publicidad llamada “No me toques los Donettes”. El reclamo de esta campaña giraba en mensajes agresivos como por ejemplo: “Ojos que no ven. Donettes que desaparecen” o “No metas mano a mis Donettes” de modo que se sobreentendía que estaban tan buenos que no se debían compartir.
La idea y el objetivo principal de la marca era intentar ser simpática con el consumidor pero una de las frases, más concretamente “A pedir al metro” no sentó nada bien al público por ser una época en la que la crisis era muy patente, y nuevamente twitter volvió a ser protagonista al hacerse popular el hashtag #boicotDonettes.
Panrico se vio involucrada en una crisis de imagen en la red. Los responsables de comunicación de Donettes actuaron: En lugar de evitar la situación e ignorar a las críticas, hicieron una Escucha activa del problema y reaccionaron ante el consumidor reconociendo su error.
Donettes anunció que haría lo posible para retirar los packs de los establecimientos. Pocos días después la marca inició el proceso. Una acción que en lugar de empeorar su reputación online, mejoró su imagen de marca.
Fuentes:
90 Técnicas de Comunicación y Relaciones Públicas de Manuel Palencia-Lefler
Twitter: HAWKERS MX y SChecoPerez
Web de Xavier Marce
