El Community manager es un profesional responsable de construir, gestionar, y administrar la comunidad online alrededor de una marca en internet, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con sus clientes, sus fans, y cualquier usuario interesado en la marca. En pocas palabras, es la persona que lleva las redes sociales de las empresas.
Funciones de un Community Manager
Crear una buena reputación online de la marca.
Captar nuevos clientes y/o fans, pero sobre todo fidelizar a los que ya se tiene, y es que una de las claves que hay que tener muy en cuenta en las RRSS es que más vale calidad que cantidad.
Un CM debe encargarse de crear contenido atractivo y de calidad, y decidir cuál es la mejor hora para publicarlo. Planificar las publicaciones centrándose en las horas de mayor audiencia evitando el bombardeo constante.
Analizar el alcance y aceptación de las publicaciones. Controlar el número de me gusta, favoritos, comentarios, retuits… etc.
Conocer al público objetivo. Es clave para saber que acciones tendrán éxito y cuáles no.
Saber gestionar las quejas, críticas negativas y crisis de reputación online. Los CM deben saber solventar estos problemas de forma rápida y eficaz, aunque el fallo no haya sido suyo.
Cualidades que ha de tener un CM
Tener una buena capacidad comunicativa es clave. Si no posee unas buenas dotes de comunicación no conseguirá implicar a los usuarios.
Tener empatía, saber ponerse en la piel de otras personas, implicarse para encontrar la mejor solución para los problemas de sus clientes/fans.
Moderación. No reaccionar impulsivamente ante comentarios o críticas. Una mala gestión de las críticas puede hacer mucho daño a la imagen de la empresa.
Disponibilidad y dedicación, nunca desconectar del todo y estar preparado para solventar cualquiera asunto en cualquier momento.
Conocer a fondo la marca y estar implicado en el proyecto, ya que así les será mucho más fácil trasmitir sus ideas a los demás usuarios.
La gestión de las RRSS es algo que se debe dejar en manos de profesionales, dado que en malas manos los resultados pueden llegar a ser desastrosos, dañando la reputación de la marca.
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